Truemind

Kundenorientierte Produktentwicklung

Zu Beginn die richtigen Fragen stellen

Der Weg zur erfolgreichen Produktentwicklung lässt sich dabei in vier Phasen einteilen:  

Phase 1: Den Kunden wirklich sehen und verstehen

Hier stehen Fragen im Raum, wie:

  • Wer ist mein Kunde?
  • Welche Bedürfnisse hat mein Kunden?
  • Welche Ängste und Probleme begleiten ihn?
  • Welche Hoffnungen, Träume und Wünsche hat er?

Diese Phase wirkt fast banal, weil die natürliche, spontane Antwort oft lautet: „Natürlich weiß ich, wer mein Kunde ist!“ Aber ist das wirklich so? Gehen die Antworten zu dieser Frage wirklich in die Tiefe und ins Detail oder kann nur grob wiedergegeben werden, welche Kohorte am ehesten welchen Tarif nutzt. Verfügt ein Stadtwerk bereits über ein gut gepflegtes CRM geht diese Phase leichter von der Hand. Kann doch auf eine breite, zentral verfügbare Datenbasis zurückgegriffen werden. Ist kein CRM vorhanden, ist die Persona Canvas das richtige Werkzeug. Richtig eingesetzt, lassen sich detailgenaue Kunden-Personas bauen, die als Grundlage und Kompass für den weiteren Prozess der kundenorientieren Produktentwicklung dienen.

 

Phase 2: Das moderne Stadtwerk kommt zum Kunden, nicht umgekehrt

Hier starten wir mit folgenden Fragen:

  • Wo ist mein Kunde?
  • Welche Kommunikations- und Informationswege nutzt er?
  • Wie findet mein Kunde zu mir?
  • Wie findet das Stadtwerk zum Kunden?

Wurden die Personas der eigenen Kunden erfolgreich identifiziert, ist es nun wichtig in Erfahrung zu bringen, auf welchen Wege Kunde und Stadtwerk zueinander finden. Die Customer Journey bietet hierbei einen übersichtlichen Einblick in die Entscheidungs- und Gefühlswelt des Kunden. Wann trifft dieser welche Entscheidung und warum? Welche Phasen der Problemlösung durchläuft er und wie und wann kommt unser Produkt als Problemlöser ins Spiel? An welchen Touchpoints holen wir den Kunden richtig ab?

 

Phase 3: Business Model Canvas sticht klassischen Business Case aus

Jedes Produkt und jede Dienstleistung ist sein eigenes kleines Geschäftsmodell eingewoben in das jeweilige Gesamtökosystem des Stadtwerkes. Die Business Model Canvas ersetzt in Phase 3 den klassischen Business Case. Die BMC bietet dabei nicht nur zeitliche Vorteile, sondern bietet zusätzlich eine übersichtliche und einheitliche Sprache über verschiedene Unternehmensbereiche hinweg. Grundlegend gehen wir mit der Business Model Canvas (BMC) folgende Fragen an, wobei jedes der neun Elemente eigene elementare Fragen in einem interdependenten System zum Produkt beantwortet:

 

  • Den Kundennutzen in den Fokus stellen
  • Entwickle ich ein Produkt für Kunden oder für mein Produkt einen Kunden?
  • Zusammenhänge und Abhängigkeiten der wichtigsten Elemente eines Produktes schnell und übersichtlich visualisieren

 

Phase 4: Testen, Testen, Testen im Beta-Mindset

Ein Produkt nach langer Entwicklungsphase fertigzustellen und erst im Anschluss auf den Markt zu bringen, funktioniert in der schnelllebigen digitalen Welt nicht mehr. Angesichts der großen Transparenz und zahlreichen Alternativen ist es wichtig zu verstehen, dass ein Produkt im Prinzip nie ganz „fertig“ ist. Viel mehr bedeutet erfolgreiche kundenorientierte Produktentwicklung heute frühzeitiges Live-testen direkt am Kunden und zu einem gewissen Grad „Trial and Error“. Je schneller ein MVP (minimal viable product) live am Kunden getestet und gezielt hierzu Feedback eingeholt wird, desto schneller können Verbesserungen vorgenommen und die tatsächliche Marktreife erreicht werden. Das Beta Mindset bewahrt an dieser Stelle davor zu perfektionistisch zu sein, zu akzeptieren, dass es in Ordnung ist, ein Produkt mit Verbesserungspotenzial auf den Markt zu bringen und offen zu bleiben für das Feedback der eigenen Kunden.

 

Zusammengefasst bedeutet das:

  • Produktentwicklung ist Trail and Error
  • Produkte sind heute nie ganz fertig
  • Der Test eines MVP bewahrt vor langen, kostenintensiven Entwicklungsphasen

 

Fazit

Erfolgreiche kundenorientierten Produktentwicklung bedeutet stetige Perspektivwechsel vorzunehmen, um sich die richtigen Fragen zur richtigen Zeit stellen zu können. Es bedeutet die entsprechende Methodenkompetenzen aufzubauen, um die zur Verfügung stehenden Werkzeuge richtig anwenden zu können.

Und es bedeutet frühzeitig reale Nutzertests durchzuführen, um Feedback zu sammeln und so nah wie möglich am Kunden zu arbeiten. Das Mindset: “Wir haben ein tolles Produkt und wer das nicht versteht, ist selbst schuld“ ist Schnee von gestern.